在和客戶建立起一定的信任關(guān)系后，銷售的過程就可以展開了，首先要分析一下客戶的需求。我們可以從顧客外表、神態(tài)、年齡、言行舉止、興趣所在、性格特點、對產(chǎn)品及推薦的反應(yīng)、經(jīng)濟狀況、對流行及科技因素的感知這些方面去分析。記住，我們銷售的展開一定要針對決策者，也就是掏錢買單的人。銷售可以理解為發(fā)現(xiàn)并滿足客戶的過程，因此銷售是圍繞客戶需求展開的。

但是每個人心目中好玩的東西的概念是不一樣的，一百個人心目中可能會有一百二十個標(biāo)準(zhǔn)。有人認為蘋果好吃有營養(yǎng)，有人認為橙子好，富含VC。關(guān)鍵是要看他的需求，而需求有時候要去發(fā)現(xiàn)的，甚至有的時候需求也是能夠被創(chuàng)造出來的。一個優(yōu)秀的店員，他的銷售量可以是一個普通店員三倍到四倍。

同樣的產(chǎn)品，同樣的購物環(huán)境，同樣的價格，為什么會有這么大的差別呢？關(guān)鍵就是好的店員可以發(fā)掘和創(chuàng)造客戶的需求。

發(fā)掘客戶的需求從了解客戶的需求開始，和客戶展開高效的對話，也就是店員一定要學(xué)會技巧的提問。提問一般可以分為開放式的提問和封閉式的提問。開始的時候使用開放式的問題，客戶的回答可以較為自由，這類問題有助于你獲取概要信息，比如玩具的使用者情況，家里已經(jīng)有的玩具，他的顧慮，他的偏好，這次買玩具的預(yù)算等等這些可以讓我們得到盡可能多的信息，通過這些問題也可以大致判斷出客戶是屬于什么類型的。如果有幾個人同時來，從回答問題的人和方式（比如是一個人主要回答，回答的時候是否總是用目光去征求他人的意見）確定誰是最終的決策者。接下來就要用封閉式的問題鎖定客戶的需求到后面幫客戶做決定或者引導(dǎo)客戶做決定。所謂的封閉問題就是指只需要客戶回答是或不是。通過封閉式的問題可以盡快了解客戶的狀況從而占據(jù)談話的主動權(quán)。

在整個客戶接待過程中，主動傾聽是很重要的，對客戶所說的話表現(xiàn)出興趣，理解語言里的情感，分清事實和感受，不要中途打斷對方。重復(fù)對方的話表示認可和深和同感，提出問題以澄清和收集信息，確認你的理解，鼓勵進一步的表露總結(jié)。千萬不要自以為是是想當(dāng)然，傾聽能夠大大增進信任感。以上是傾聽的一些技巧。

傾聽可以讓你充分了解客戶，傾聽加提問可以迅速讓你判斷生意成交的可能，并展開針對性的銷售，記住：客戶真正購買的不是產(chǎn)品，而是購買其帶來的好處及感覺，我們買奔馳是享受他所帶來的地位尊榮感，買QQ是享受他帶來的便利。同樣，買個玩具不是讓寶寶玩，讓他不哭，不來煩你，而是通過寶寶玩玩具過程中體現(xiàn)出來的一些特質(zhì)，到底寶寶的成長發(fā)育到了什么階段，哪些是他的強項，哪些方面還不夠。好的銷售人員應(yīng)該具備哪些技能呢？

1、留下積極的第一印象，快速建立親和力關(guān)系；

2、知道如何判斷客戶的風(fēng)格并調(diào)整相應(yīng)的交流方式；

3、利用主動傾聽的技巧有效的增進信任；

4、運用出色的提問技巧了解需求；

5、有效的提問滿足客戶的主要解決方案；

6、重點介紹產(chǎn)品的益處；

7、發(fā)現(xiàn)增值銷售和附加銷售的機會，采取相應(yīng)的行動；

8、討論與客戶需求相關(guān)的適當(dāng)產(chǎn)品特征和好處，提供一個滿足他們需求的整體解決方案；

9、發(fā)現(xiàn)并順利處理客戶的異議，保持銷售繼續(xù)進展；

10、在確認滿足了客戶的需求后及時成交。

最后，在接待完客戶：給客戶留下你個人或店內(nèi)的聯(lián)系方式，代表現(xiàn)在和持續(xù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)真誠感謝客戶，若有機會請向他人推薦，親自送顧客離開。