顧客關(guān)系管理是指企業(yè)通過(guò)有目地性地建立客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)存，并從中找出符合企業(yè)定位的主要客戶群體，同時(shí)管理客戶的信息資源，從而分別針對(duì)不同類型的客戶提供滿意的產(chǎn)品、服務(wù)和不同的客戶運(yùn)營(yíng)模式，并和客戶建立起長(zhǎng)期、穩(wěn)定、相互信任的密切關(guān)系，使企業(yè)能以更低的成本、更高的效率來(lái)滿足顧客的需求，更大程度地提高消費(fèi)者的滿意度和忠誠(chéng)度，不斷地吸引新的顧客，挖掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來(lái)最大價(jià)值的消費(fèi)群體，從而提高企業(yè)的效益和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

服務(wù)行業(yè)的企業(yè)如何利用客戶關(guān)系管理進(jìn)行客戶開(kāi)發(fā)？

1、建立客戶營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)，需要搜集潛在客戶信息收集的內(nèi)容，含有客戶的基礎(chǔ)資料、客戶的經(jīng)濟(jì)狀況、客戶購(gòu)買特征、客戶以往購(gòu)買產(chǎn)品的種類、主要的客戶類型及其滿意狀況。

2、有效的利用傳播工具爭(zhēng)取客戶。

3、選擇目標(biāo)客戶，這樣的客戶一般情況是：客戶預(yù)購(gòu)買服務(wù)的急迫性；客戶的問(wèn)題是否短時(shí)間內(nèi)見(jiàn)效；客戶可以購(gòu)買服務(wù)的價(jià)格是否可觀？

4、進(jìn)行客戶分級(jí)管理，并制定不同層級(jí)客戶的運(yùn)營(yíng)模式。連鎖企業(yè)中對(duì)顧客需求信息的管理能夠創(chuàng)造價(jià)值，并是企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)，是一個(gè)公認(rèn)的共識(shí)。以餐飲企業(yè)為例，說(shuō)明客戶信息收集的價(jià)值：首先餐飲行業(yè)的特點(diǎn)是：產(chǎn)品具有不可儲(chǔ)存和即時(shí)性；食物產(chǎn)品的后訂單生產(chǎn)；食物產(chǎn)品的即時(shí)消費(fèi)；食物產(chǎn)品的原料又具有易腐蝕性，不易保存。其次對(duì)餐飲行業(yè)的要求。因此，為了滿足餐飲行業(yè)特點(diǎn)的要求，必須基于每個(gè)連鎖分店的客戶信息的積累和特點(diǎn)進(jìn)行分析與評(píng)估，才可以進(jìn)行準(zhǔn)確地把握客戶需求。

5、顧客需求信息的獲取。顧客需求信息的獲取收集是顧客信息管理的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。因此，連鎖企業(yè)獲取消費(fèi)者需求的信息可以歸納為以下幾種方式：

    ◆包括直接與就餐的顧客閑談

    ◆組織市場(chǎng)調(diào)查、

    ◆網(wǎng)上留言調(diào)查、

    ◆顧客點(diǎn)菜信息獲取

    ◆顧客意見(jiàn)反饋以及其它渠道等。

顧客需求信息的分類與分析是對(duì)收集的顧客需求信息進(jìn)行一定的加工與分析，主要是把顧客需求信息按照不同的標(biāo)準(zhǔn)分類，從而進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析、顧客需求趨勢(shì)分析以及需求關(guān)聯(lián)分析。從大量的客戶信息積累中，必須帶有一定的問(wèn)題和答案去剖析整個(gè)信息的分類和價(jià)值，從而對(duì)企業(yè)做決策提供重要的依據(jù)。