“我們耗費(fèi)了大量的人力物力，對(duì)這款產(chǎn)品進(jìn)行了改良，目前這款產(chǎn)品在市場(chǎng)同類產(chǎn)品中屬于技術(shù)含量最高，質(zhì)量最有保證的產(chǎn)品，但是為什么我們的客戶似乎都不是很滿意，投訴率還在不斷上升呢？”某企業(yè)的一位市場(chǎng)經(jīng)理抱怨的問。

事實(shí)上，客戶的滿意度是由多個(gè)因素共同作用所決定的，客戶是否滿意取決于客戶的需求是否被滿足，只有當(dāng)客戶的感知價(jià)值大于或等于客戶期望價(jià)值，客戶才感覺到滿意，但客戶所期望的價(jià)值并不僅僅指企業(yè)的產(chǎn)品價(jià)值，而是指從客戶與企業(yè)接觸開始那一刻直到完成一次消費(fèi)的整個(gè)過程中，企業(yè)利用各種手段為客戶創(chuàng)造并有效傳遞給客戶的所有價(jià)值的總和，既包括產(chǎn)品價(jià)值，也包括在售前、售中和售后企業(yè)為客戶提供的如服務(wù)、品牌、環(huán)境等因素所帶來的價(jià)值。

企業(yè)給客戶創(chuàng)造價(jià)值的時(shí)刻并不僅僅是產(chǎn)品開發(fā)和產(chǎn)品生產(chǎn)階段，在企業(yè)向客戶傳遞產(chǎn)品價(jià)值的整個(gè)營(yíng)銷行為過程本身，也是一個(gè)“賦值”的過程。在這個(gè)價(jià)值傳遞的過程中，企業(yè)的營(yíng)銷行為能對(duì)前期價(jià)值進(jìn)行再“增值”，讓客戶喜出望外。同樣，企業(yè)的營(yíng)銷行為也可能帶來“貶值”效應(yīng)，使最終到達(dá)客戶手上的價(jià)值變?yōu)椤柏?fù)值”，讓客戶懊惱無比，最終哀莫大于心死。

企業(yè)是在產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品生產(chǎn)和營(yíng)銷行為過程中給客戶創(chuàng)造價(jià)值的，但客戶能感知到企業(yè)所創(chuàng)造的價(jià)值的時(shí)刻，卻是在企業(yè)的營(yíng)銷行為過程之中，確切的說，是客戶在企業(yè)的營(yíng)銷行為過程中與企業(yè)發(fā)生接觸的時(shí)刻，顧客才能感知并獲取到企業(yè)所提供的價(jià)值。包括產(chǎn)品價(jià)值，也是在客戶與企業(yè)進(jìn)行接觸或者購(gòu)買了產(chǎn)品之后才能感知到的。而在企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)品開發(fā)和產(chǎn)品生產(chǎn)的時(shí)刻，客戶沒有與企業(yè)進(jìn)行接觸，并無法感知到企業(yè)提供的任何價(jià)值。

企業(yè)的營(yíng)銷行為過程中的客企接觸點(diǎn)是帶給客戶價(jià)值感知關(guān)鍵點(diǎn)，是客戶滿意度的關(guān)鍵來源。正因?yàn)榭推蠼佑|點(diǎn)對(duì)企業(yè)來說具有如此重大的意義，所以，我們必須重視客企接觸點(diǎn)的作用，對(duì)這些客企觸點(diǎn)進(jìn)行有效管理，讓客戶在與企業(yè)進(jìn)行接觸的時(shí)刻保持愉悅的體驗(yàn)，才能使整個(gè)營(yíng)銷行為過程成為“增值”過程，從而贏得客戶的滿意。