除了智商IQ、情商EQ之外，隨著市場競爭的日益劇烈，近年來銷售職場開始流行挫折商AQ（AdversityQuotient），在智商和情商相差不大的情況下，誰的挫折商AQ越高，誰的銷售業(yè)績也就越好。目前挫折商的培訓，已經(jīng)在企業(yè)內(nèi)訓和外部管理培訓慢慢興起，甚至有人放出豪言，20%的IQ＋40%的EQ+40%的AQ=100%職業(yè)化銷售人員！

然而，對于終端管理人員來說，關(guān)注挫折管理卻是形勢所逼！隨著社會的發(fā)展，各廠家的導購隊伍越來越年輕化，而80后銷售人員的加入，使導購員管理難度變大。與70年代出生的銷售人員相比，80后導購員大多是獨生子女，父母的寵愛使他們自小就有極強的自尊心，他們敢恨敢愛，個性鮮明，上進心強，精力充沛，激情高漲，喜歡學習新的知識，但唯一缺憾的是在耐挫力的表現(xiàn)上往往是很不盡人意。他們對挫折的控制能力較差，對挫折的成因以及愿意承擔的責任缺少較為清醒而全面的評估，以致影響到工作和生活。

從導購管理的角度來看，我們也不能過多去責備導購員自身，而應正視挫折，建立起一套相對較為完善的挫折管理體系，幫助80后的導購人員快速成長起來，更早過渡到職業(yè)化導購階段，整合80后導購人員的后發(fā)優(yōu)勢，打造出一支攻無不可的銷售鐵軍！

崗前培訓，預防挫折

導購人員的銷售知識、銷售模式及銷售行為在很多時候是在崗前培訓的時候形成的，作為銷售團隊的培訓導師，則應充分利用新入職導購人員的心理和技能的“空白期”，多向他們輸灌一些有關(guān)處理銷售挫折方面的常識。

我們的終端管理人員及培訓人員，在實際操作的過程中，其實只要用心留意，就不然發(fā)現(xiàn)新人在上崗前容易遇到的挫折無外乎有以下三種：

第一種叫學習型挫折

即導購在產(chǎn)品及技能學習的過程中，由于各種原因?qū)е聼o法嫻熟地駕馭各種銷售知識所遇到的問題和挫折。這對于導購，尤其是新人來說，是經(jīng)常遇到的挫折，但是如何進行有效防治，我們發(fā)現(xiàn)培訓人員總是很難開出一個比較穩(wěn)妥的處方。對于家電行業(yè)來說，產(chǎn)品技術(shù)的更新?lián)Q代的速度遠遠要高于快消品，加上概念層出不窮，不用說是新人了，就連老人也很難在短期內(nèi)將這些賣點進行消化并轉(zhuǎn)化成自己的賣點推介話術(shù)。

要防治導購員尤其是新人的學習型挫折，我們應該從以下幾個方面來進行推進：

一，在新人上崗之前，要進行系統(tǒng)的產(chǎn)品、行業(yè)、技術(shù)等方面的培訓，在傳授理性技能的同時，也應傳授一些比較感性的技能，比如我們可以總結(jié)優(yōu)秀導購人員的較為成功推介話術(shù)，并把他們作為解決方案推薦給新人，有效縮短新人成熟的過程；

二，隨著電腦及互聯(lián)網(wǎng)的普及，我們應鼓勵新人充分利用互聯(lián)網(wǎng)進行學習和充電，另外培訓人員可將自己的互聯(lián)網(wǎng)的使用心得告訴導購人員，比如行業(yè)性新聞可從哪些網(wǎng)站獲取，行業(yè)常用的關(guān)鍵詞有哪些等，這樣可以減少新人在利用互聯(lián)網(wǎng)學習時的摸索過程；

三，不定期請優(yōu)秀導購人員現(xiàn)身說法，介紹他們成功的銷售心得，用活生生的案例啟迪新人的發(fā)散性思維。

第二種叫流程型挫折

是指導購在對銷售流程缺乏充分了解的情況下，有意或無意中給銷售過程設置了不必要的障礙，當障礙出現(xiàn)的時候，導購人員又缺少必要的應對措施，進而影響銷售的最終達成。在培訓案例的搜集過程中，我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)，有許多新人急于成交，往往會對顧客做出過度承諾，比如平板電視在實際銷售過程中，壁掛及調(diào)試工作往往是與送貨分離的，而新人為了成交往往會承諾顧客貨送到時即可進行安裝調(diào)試，當承諾不能兌現(xiàn)的時候就容易引起顧客的責備，如果處理不當甚至會引起顧客退貨的行為。

要在實際的過程中避免類似這種由于對流程不了解而引發(fā)的銷售挫折的話，我們建議采用情景式培訓即培訓師在新人培訓的過程中，可以詢問新人“如果遇到這個挫折的時候，你會怎么辦？”，通過現(xiàn)場的互動問答，既可以調(diào)節(jié)培訓的氛圍，調(diào)到新人動腦思考的能力，又可以預防或解決新人在未來銷售過程中可能會遇到的挫折。當經(jīng)過新人充分探討之后，接下來，我們的培訓講師就可以結(jié)合優(yōu)秀導購處理的辦法進行總結(jié)性發(fā)言，為新人提供有啟發(fā)性的挫折解決方案。

第三種叫角色型挫折

是指導購在銷售過程中扮演的角色錯位而引發(fā)的銷售障礙或挫折。在團隊合作的過程中角色錯位引發(fā)銷售挫折是經(jīng)常發(fā)生的，隨著終端精細化工作的推進，許多終端門店往往是配有2-3個導購人員，以前是一人唱主角，不存在角色扮演的問題，而現(xiàn)在卻要講究團隊銷售技巧，作為門店的主角，在銷售例會上總是會搶盡人風頭，而輔角的成就感往往就會被壓抑，長此以往就會逐漸失去了對其在銷售過程中角色扮演的興趣，并認為“公司并沒有注意到他的成長”，“對他的成績總是漠視”。

這種角色型錯位，引發(fā)的情緒挫折，在80后的導購身上是時常發(fā)生的，因而我們應在培訓的過程中不斷強化和輸灌團隊銷售意識，應明確告訴新人，他們在不同時期所扮演的角色雖有不同，但是都是為了一個共同的目標――“把機器銷售出去”而戰(zhàn)斗,這就像足球賽如果只有前鋒和中鋒，沒有后衛(wèi)是不可想象的,是無法達成銷售目標的！門店銷售主角在新人成長期承擔的是新人師傅的角色，另外公司也明文規(guī)定四星級導購晉級到五星級，必須帶出至少三個和他能力相當?shù)乃男菍з�，而當新人成熟的時候，經(jīng)由師傅舉薦他們也將能進入主角的扮演。在培訓的過程中將導購人員晉級的條件和如何進行有效的角色扮演進行專題的培訓，并讓曾獲得最佳新人成長獎的優(yōu)秀導購現(xiàn)身說法，從意識上、行為上杜絕新人上崗后可能引發(fā)的潛在挫折。

如果把銷售過程比做一把披荊斬棘的“刀”，那么挫折就是一塊不可缺少的“頑石”，一切為了銷售，也為了快樂地工作和生活，讓我們更勇敢地面對挫折的磨礪吧！

年輕就是資本，直面挫折，讓我們80后的導購人員越挫越勇！