營(yíng)銷是經(jīng)營(yíng)銷售過程中一個(gè)重要的步驟，我們要注意觀察顧客的年齡、服飾、語(yǔ)言、身體語(yǔ)言、行為、態(tài)度等，觀察顧客時(shí)要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。下面詳細(xì)講述連鎖玩具店?duì)I銷技巧：

微笑服務(wù)的魁力

顧客花錢消費(fèi)的時(shí)候，可不想看到玩具店員工愁眉苦臉的樣子。當(dāng)顧客怒氣沖天來(lái)投訴的時(shí)候，這樣的表現(xiàn)只會(huì)火上澆油。相反，如果你真誠(chéng)地對(duì)顧客微笑，你就可能感染他，使他調(diào)整態(tài)度，或者使他感到愉悅，微笑向?qū)Ψ絺鬟_(dá)這樣的信息：“見到你我很高興，我愿意為你服務(wù)。”當(dāng)你微笑著的時(shí)候，你就處于一種輕松愉悅的狀態(tài)，思維活躍，能夠創(chuàng)造性地解決顧客的問題。

傾聽的技巧

記住，顧客喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。他們談得越多，越感到愉快，就越會(huì)感到滿意。所以，連鎖玩具店的員工要學(xué)會(huì)耐心地聽，不要打斷顧客的話頭；此外還要學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)玩具店員工想發(fā)表高見的時(shí)候，注意，要多讓顧客說話；玩具店員工要帶著真正的興趣聽顧客在說什么，顧客的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏；不要漫不經(jīng)心地聽，要理解顧客說的話，這是你讓顧客滿意的唯一方式；始終與顧客保持目光接觸，觀察他的面部表情，注意他的聲調(diào)變化，玩具店員工應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)用眼睛去聽；永遠(yuǎn)不要假設(shè)知道顧客要說什么，因?yàn)檫@樣的話，你會(huì)以為你知道顧客的需求，而不會(huì)認(rèn)真地去聽。

要揣摩顧客的心理

顧客究竟希望得到什么樣的服務(wù)?顧客為什么希望得到這樣的服務(wù)?這是玩具店員工在觀察顧客時(shí)要不斷提醒自己的兩個(gè)問題。因?yàn)楦鞣N各樣的原因會(huì)使顧客不愿意將自己的期望說出來(lái)，而是通過含糊的語(yǔ)言和身體動(dòng)作等表達(dá)出來(lái)。一般情況下，顧客都有以下五種翻求，連鎖玩具店員工可以注意把握；說出來(lái)的需求；真正的需求；沒說出來(lái)的需求；滿足后令人興的豁求；秘密需求。

觀察顧客要有感情投入

投入感情就能理解一切。你要能設(shè)身處地為顧客著想，通過顧客的眼睛去觀察，體會(huì)顧客的需求，這樣才能提供優(yōu)質(zhì)有效的服務(wù)。當(dāng)遇到不同類型的顧客，玩具店員工需要提供不同的服務(wù)方式，如對(duì)待煩躁的顧客，要有耐心，溫和地與他文談；對(duì)待有依賴性的顧客，玩具店員工要善于為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大的壓力；對(duì)不滿意玩具的顧客，玩具店員工要坦率、有禮貌，保持適當(dāng)?shù)淖钥兀粚?duì)于那些抱著想試一試心理的顧客，玩具店員工得有足夠的耐心為他們提供周到的服務(wù)，并能顯示出較高專業(yè)水準(zhǔn)；玩具店員工要有禮貌，用理智的方法對(duì)待客人。