一個店鋪經(jīng)營的成功與否，不僅僅是店主一個人的功勞，它是店主與店員共同努力的結(jié)果。因此，一個店員能迅速成長起來，帶給店鋪的效益是非�？捎^的。

案例一：顧客是和朋友一起來的。

分析：顧客如果是和朋友一起來的，這意味著這個要比單獨(dú)接待顧客難做很多，顧客叫朋友來就是讓他來做專家、參謀的，顧客會比較信服他們的意見。問題是導(dǎo)購員有時候不太可能同時使他們都感到滿意，因?yàn)樗麄兊南埠檬遣煌�的。在此情況下，保持謹(jǐn)慎的沉默比較保險，然后再慢慢的摸清情況，搞清誰的決定權(quán)最大后，抓住重點(diǎn)，大膽的選擇導(dǎo)購方向。

再分析：導(dǎo)購員應(yīng)該分析導(dǎo)購時不同尋常的復(fù)雜局面，運(yùn)用各種實(shí)際手段，力爭掌握處理問題的主動權(quán)。比如之前的情況，顧客和朋友一起來店鋪買東西，也有可能是顧客的朋友必須先被說服，因?yàn)檎嬲�的買主絕對依賴他的判斷，同時應(yīng)該不怠慢真正的付款者(買家)。有時，我們贊揚(yáng)顧客朋友的意見也是可以獲得買主的認(rèn)同和合作。同時我們要注意買家朋友的影響力，分散買家朋友的注意力，注意不要讓朋友成為買家購買的障礙�？梢韵敕椒ò阉麄冎ё�，也可以叫其它的導(dǎo)購過來接替你的導(dǎo)購。

案例二：搞不定顧客。

當(dāng)?shù)谝粋�導(dǎo)購員明顯的感到用盡全身的解數(shù)也搞不定時，就應(yīng)該把顧客交給另一個導(dǎo)購員，這時候，我們通常把第二個導(dǎo)購員介紹成經(jīng)理或主管，目的就是讓顧客感覺受到了重視。第二個導(dǎo)購員有了這種所謂的權(quán)威地位，他就比較容易和顧客做更深一步得溝通，并出一些必要的措施來挽救生意。

案例三：顧客只看不買。

導(dǎo)購員會經(jīng)常遇到一些顧客只看不買(他們要事先看過很多的品牌、很多店鋪，反復(fù)的比較才決定購買)。面對這一類的顧客我們會經(jīng)常犯一個嚴(yán)重的錯誤，就是當(dāng)這個顧客離店時我們未能給顧客留下深刻的印象。因?yàn)樗麄冏吡撕芏嗟牡�，看過很多的產(chǎn)品，信息收集比較豐富，如果當(dāng)他離開我們的專賣店卻未能感受到我們的產(chǎn)品和服務(wù)區(qū)別于其它品牌的產(chǎn)品和服務(wù)時，那么我們和這個客戶成交的可能性就很小了。

那么，怎么讓顧客離店時留下深刻的印象呢？有一個有效的方法，就是把顧客的注意力集中到一、兩塊他所留意的產(chǎn)品樣板上去，并大力塑造其優(yōu)點(diǎn)。當(dāng)他們離店時，這一兩塊樣板的印象會牢牢的印在顧客的腦海中。當(dāng)他們到了另一家瓷磚店時，他們可能會自言自語“看來還是剛才那家的樣板比較好，何不回頭去看看呢?”這樣，這個顧客成功的可能性就比較大。導(dǎo)購員每次導(dǎo)購都要全力以赴的推銷，不要因?yàn)檫@個顧客購買的可能性小就不盡力推銷，千萬不要放過任何一個推銷產(chǎn)品的機(jī)會。

案例四：同時接待幾位顧客。

導(dǎo)購員有時不得不同時接待兩位以上的顧客，其中的情況就比較復(fù)雜。比如：你現(xiàn)在正在接待一個顧客，另—位顧客走了進(jìn)來，當(dāng)然如果有可能，你應(yīng)該另叫一位導(dǎo)購員來接待這位顧客。否則，你只有兩種選擇，—種是繼續(xù)接待一位顧客，但同時給另一位顧客打招呼，點(diǎn)頭微笑也行。如果第一位顧客快要成交，你可以說“您好!歡迎您光臨**專賣店!您稍等!我馬上就過來！”，如果第一位顧客還沒下定決心，那么你這樣說會使他有可能揚(yáng)長而去。這時，你就應(yīng)該這樣對后來的顧客說：“您好!先生!馬上就有人過來接待您的”。

再有，如果第一位顧客還沒決定，你又要同時接待另一新來的顧客，你必須向第一位道歉，并說明你馬上就回來。如果你又不能送走第二位顧客，那么你就要同時接待兩位顧客。有些顧客是可以暫時不接待的，如果顧客在看樣板你可以叫他仔細(xì)看看樣板，比較比較，后轉(zhuǎn)向另一位顧客“讓您久等了!沒辦法，實(shí)在是太忙了!很多人都對我們的產(chǎn)品都非常喜歡，有時會更忙!”利用顧客盲從的心態(tài)激發(fā)顧客興趣，使顧客更加想了解我們的瓷磚，達(dá)到兩個顧客都不誤的目的。

案例五：主家上門直接問價格。

分析：顧客上門直接問價格“這種瓷磚多少錢一塊?”“瓷磚怎么賣?”這其實(shí)是一種招呼式的提問。就好像我們見面后問“你吃飯沒有?”一樣，你可以正面回答也可以不正面回答。面對這樣的情況，你可以這樣子。A、語言:“先生，您好!家里裝修嗎?這是我們的樣板�！比绻�顧客看樣板，那么我們就按正常的程序來導(dǎo)購。B、如果顧客還是很刁鉆，不看樣板就馬上問價格。我們可以回答：“哦!那要看有多大的需求，不同的數(shù)量我們可以給您不同的優(yōu)惠”。

案例六：顧客有抱怨、不高興，不滿意的時候。

分析：顧客不高興、不滿意對導(dǎo)購來說是極大的考驗(yàn)。要搞清楚顧客不滿的原因，針對性的處理這個問題。如果我們處理不好，他就有可能不但他自己不再光顧我們的商店，而且也會叫他的朋友也不光顧，造成對品牌聲譽(yù)不利的影響。針對這種情況，導(dǎo)購應(yīng)該牢記一條重要原則，用溫柔的回答來驅(qū)散顧客的怨憤，不管激動的顧客如何的出口傷人，導(dǎo)購員必須保持鎮(zhèn)定和同情的心態(tài)，表示愿意從顧客的角度考慮問題后，搞清顧客不滿的原因是什么?再對癥下藥。再有一點(diǎn)不管什么問題，導(dǎo)購員力爭讓顧客相信，他說的那種情況是絕無僅有的，其主旨是：一方面給顧客留下商店和導(dǎo)購員極其友好的印象；另一方面是最后達(dá)到顧客滿意，買賣關(guān)系變得融洽的目的。