顧客，英語(yǔ)是customer，其中，custom，意思是風(fēng)俗，習(xí)慣，就是指在一個(gè)地方形成消費(fèi)習(xí)慣，才叫顧客。

也就是說(shuō)，不能在你的店里形成固定消費(fèi)的，其實(shí)，根本不能叫顧客。

他們?yōu)槭裁床荒茉谀愕牡昀镄纬晒潭ㄏ�費(fèi)習(xí)慣呢？

你有真正了解過(guò)顧客畫(huà)像嗎？

顧客畫(huà)像對(duì)于很多母嬰終端門(mén)店的經(jīng)營(yíng)者和管理者來(lái)說(shuō)，是個(gè)既熟悉又新奇的詞兒。

說(shuō)熟悉，是因?yàn)樽罱�這幾年經(jīng)常有人提；說(shuō)新奇，是因?yàn)楹芏嗳瞬⒉恢�道其所以然�?/p>

線下的顧客畫(huà)像

先說(shuō)說(shuō)來(lái)歷。

在以前，大家都不在互聯(lián)網(wǎng)上買(mǎi)東西的時(shí)候，購(gòu)物都是依靠在生活實(shí)際中的各種商店和門(mén)店完成的。

這些門(mén)店的店主，為了自己經(jīng)營(yíng)規(guī)模的不斷擴(kuò)大和金錢(qián)收益的不斷提升，挖空心思的研究自己的顧客。他們發(fā)現(xiàn)很多顧客都有一定的規(guī)律和特點(diǎn)，有些人可以歸為一類，而且，自己的門(mén)店好像某一類或者某幾類顧客特別集中。

于是，店主就開(kāi)始給各種不同的顧客“貼標(biāo)簽”，最終，店主們通過(guò)自己的“察言觀色”為各類顧客確定了各自的“位置”。

比方說(shuō)，某某喜歡吃甜的，店里來(lái)了甜口味的新品，一定要推薦給她試試；

某某經(jīng)常要去接孩子，而且通常都是在接孩子的路上捎帶著買(mǎi)東西，所以，見(jiàn)了面打招呼就是“您回來(lái)了？今兒沒(méi)見(jiàn)您接孩子呢”以此來(lái)拉近距離；

又或者，某某經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)高檔的啤酒和飲料，說(shuō)明這家生活水平還不錯(cuò)，有上檔次的飲品，一定會(huì)給他安利一下……

線上的顧客畫(huà)像

再后來(lái)，馬云老師來(lái)了，互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)來(lái)了。

線上當(dāng)然東西多，當(dāng)然方便快捷，足不出戶就能瀏覽到海量的商品，可是隨之而來(lái)的是信息量大，選擇困難，店主對(duì)顧客的影響比實(shí)體店要小很多。

店主們著急啊，以前介紹推動(dòng)一下就可以成交的，現(xiàn)在顧客放在自己的購(gòu)物車(chē)?yán)锖瞄L(zhǎng)時(shí)間也不支付，指不定哪天心里一活動(dòng)就給清空刪除了，浪費(fèi)了銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，太可惜了。

于是，大家開(kāi)始流行一些《網(wǎng)店寶典》、《網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)必讀》、《電子商務(wù)圣經(jīng)》等一些書(shū)籍，其實(shí)這些書(shū)里講到的，還是以前的那一套，只不過(guò)就是將從線下的察言觀色的技巧變成線上的用戶行為洞察。

所以，最早做顧客行為分析（顧客畫(huà)像的前身，也是現(xiàn)在顧客畫(huà)像的一部分）的，還是門(mén)店的經(jīng)營(yíng)者——不論是線上門(mén)店還是線下門(mén)店。

再后來(lái)，網(wǎng)上的很多電商平臺(tái)發(fā)現(xiàn)了這個(gè)店主們的需求，振臂高呼“要滿足客戶需求！”于是，大家便都開(kāi)始做大數(shù)據(jù)下的顧客畫(huà)像了。

顧客畫(huà)像的意義

現(xiàn)在的顧客畫(huà)像，不僅僅可以給顧客“貼標(biāo)簽”，更重要的，可以分析和預(yù)測(cè)顧客的消費(fèi)行為，從而為從貨品管理到店鋪運(yùn)營(yíng)的諸多方面提供了科學(xué)詳實(shí)的數(shù)據(jù)支持——相當(dāng)于有了一個(gè)自己門(mén)店的“中央情報(bào)局”。

所以，現(xiàn)在有遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)的門(mén)店老板和經(jīng)營(yíng)者也在不斷的完善自己的顧客畫(huà)像，而一些以前沒(méi)有相應(yīng)概念的老板們，也開(kāi)始關(guān)注顧客畫(huà)像。

其實(shí)顧客畫(huà)像有兩種（或者說(shuō)存在著為兩個(gè)不同的方向服務(wù)的顧客畫(huà)像）。

一個(gè)是面向未來(lái)的，為了未來(lái)的創(chuàng)新，所以更側(cè)重于顧客的動(dòng)機(jī)、行為的重復(fù)性和規(guī)律性；

一個(gè)是面向現(xiàn)在的，為了現(xiàn)在的運(yùn)營(yíng)，所以，更側(cè)重顧客的客觀屬性和當(dāng)下的狀況。

這兩個(gè)都強(qiáng)調(diào)顧客需求，但是其實(shí)講的是截然不同的兩個(gè)方向，所以千萬(wàn)不能混淆在一起，要不然就“呵呵”了。

下圖是個(gè)非�；\統(tǒng)的顧客畫(huà)像的示例，左為線上，右為線下。

從這個(gè)示例中我們可以看出，不同的消費(fèi)場(chǎng)景，不同的統(tǒng)計(jì)路徑，其實(shí)都能統(tǒng)計(jì)出顧客畫(huà)像，雖然話術(shù)不同，但殊途同歸。

顧客畫(huà)像該怎么把握呢？

現(xiàn)實(shí)的情況是：很多門(mén)店只有收銀系統(tǒng)，而且以前并不太關(guān)心顧客信息的積累，那怎么做顧客畫(huà)像呢？

也有辦法，初步優(yōu)化，也叫試錯(cuò)。

先根據(jù)現(xiàn)在現(xiàn)有的資料或者銷(xiāo)售實(shí)際，作出一個(gè)在當(dāng)前狀況下能做到的最細(xì)致的顧客畫(huà)像（注意，一定是在當(dāng)前狀態(tài)下最細(xì)致的，不要嫌麻煩和繁瑣，顧客畫(huà)像越細(xì)致，定位就越精確，可以用到的線索就越多）；

然后在一定頻率和周期內(nèi)（例如一個(gè)月一次）進(jìn)行優(yōu)化和調(diào)整，不斷的經(jīng)由實(shí)踐過(guò)程修正原始的顧客畫(huà)像，從而達(dá)成最終我們想要的結(jié)果。

籠統(tǒng)地說(shuō)，有數(shù)據(jù)的遵從數(shù)據(jù)，現(xiàn)在有很多大數(shù)據(jù)的服務(wù)可以選擇，當(dāng)然這是最好的也是科學(xué)的方法；

沒(méi)有數(shù)據(jù)，或者數(shù)據(jù)量小的，遵從察言觀色和人腦記憶，當(dāng)然這是祖?zhèn)鞯模?/p>

數(shù)據(jù)也沒(méi)有，也沒(méi)用心留意過(guò)顧客的，那只能是靠感覺(jué)和想象了，當(dāng)然這是以前開(kāi)店不怎么用心的懲罰。

畢竟，用戶時(shí)代來(lái)臨，還是要將關(guān)注的焦點(diǎn)從產(chǎn)品移到人身上。